L'étude porte sur les attentes des consommatrices et consommateurs de plus en plus prudents, sur la manière dont elles et ils décident d'acheter et les raisons qui les poussent à le faire et, surtout, sur la façon dont les entreprises peuvent orienter leurs efforts pour s'adapter. En 2016, lorsque BDC a mené une étude similaire, les personnes de la génération Y étaient à l'origine de la révolution des consommatrices et consommateurs hyperconnectés, les plateformes de partage en étaient à leurs balbutiements et il était nécessaire de mieux cibler les consommatrices et consommateurs au moyen d'expériences et de messages personnalisés.
« Ces tendances font maintenant partie de notre quotidien et nous nous rendons compte qu'elles sont associées à la tendance générale de consommer et de posséder moins, qu'il s'agisse d'un choix conscient ou d'économiser sur les coûts, explique Pierre Cléroux, vice-président, Recherche, et économiste en chef à BDC. De nos jours, les consommatrices et consommateurs prudents ont des attentes différentes; il est important de les garder à l'esprit pour s'adapter à l'évolution de leur comportement. »
Par exemple, l'intégration du développement durable dans tous les aspects de l'entreprise ainsi que la promotion des efforts en ce sens peuvent être d'une grande utilité. L'étude met en lumière trois tendances émergentes ayant des répercussions importantes sur toutes les entreprises, peu importe leur taille ou leur secteur. En bref : La clientèle passe toujours en premier Un peu plus du tiers des entreprises canadiennes (34 %) ont remanié l'expérience client, même si la plupart des consommatrices et consommateurs (plus de 90 %) sont tout à fait d'accord pour dire qu'une expérience simple et satisfaisante est essentielle à la relation consommateur-entreprise.
La gestion proactive des critiques en ligne peut aider les propriétaires d'entreprise qui ont une forte présence auprès des jeunes générations à suivre ce qui se dit en ligne et à corriger les éléments de désinformation. La technologie peut contribuer à de nombreux aspects du parcours client, de l'automatisation du marketing aux sites Web de commerce électronique, en passant par l'identification des bons canaux pour fournir un service à la clientèle efficace.
Consommer moins, c'est consommer mieux
Seule une entreprise sur dix offre aux consommatrices et consommateurs la possibilité d'acheter des marchandises d'occasion, remises à neuf ou retournées. Les propriétaires d'entreprise ne ciblent pas une tendance qui attire fortement les personnes de la génération Y, de la génération X et de la génération des baby-boomers. En fait, près des deux tiers (61 %) des consommatrices et consommateurs préfèrent vivre simplement.
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